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    上海世博海外運營顧問牧村真史表示愛知世博的成功緣于事無巨細的管理

日本愛知世博會的特色建筑可以讓游客“一次性記住”。新華社 資料

日本愛知世博會入口處，整齊地排列著供游客免費使用的嬰兒車。日本愛知世博會為老人、兒童和殘疾人提供了許多細致入微的周到服務。　　新華社 資料

　　毫無疑問，2005年的日本愛知世博會是一屆極其成功的世博會。在它結束后，人們依然津津樂道地談論它令人耳目一新的高科技、結束后會場百分百恢復原樣的出色企劃等一系列令人稱道之處。

　　不過，在愛知世博會眾多成功之處中，有一項也許將對上海世博會大有裨益，那就是秩序。在愛知世博會半年的舉辦時期內，無論是交通秩序、參觀秩序，抑或是事故發生時的救援、疏散秩序，所有一切都井井有條。這聽起來很簡單，但要真正做到卻實非易事。愛知世博會的良好秩序背后是一個強大、統一而又靈活的團隊。他們在參觀禮儀啟發、交通課題應對、參觀者服務、安全管理、會場指南等各個領域真正做到了事無巨細，為實現良好秩序奠定了框架、營造前提。而處于這個強大的運營團隊的金字塔頂端領導整個團隊的，是一個經驗極其豐富的世博運營大師——愛知世博會首席總監牧村真史。

　　日前，作為上海世博會海外運營顧問的牧村先生接受了世博日報的專訪，在運營方面為上海世博會最后一年的階段準備工作提出了諸多極具實用性與可行性的建議。

　　１ 迅速清除任何垃圾

　　世博日報：參觀過愛知世博會的中國游客最深刻的印象是，安靜、秩序井然地等候隊伍以及看不到任何垃圾，哪怕一張紙屑的整個會場，愛知世博會是如何做到這點的？

　　牧村真史：在參觀過愛知世博會的各國游客的評價中，好評主要集中在這四個領域：優秀的展館展示、富有創意的主題表現、參觀者的參觀禮儀以及整潔的會場。

　　關于參觀禮儀和會場的整潔，愛知世博會的職員、臨時工、志愿者等各方的努力在這其中功不可沒。

　　在研修中對規則、運營指南的徹底指導，在半年的會期中追求“每日改善”：對等候列隊線的修改、預約等待券的分配方法的變更、提供各展館的信息等，我們幾乎在力所能及范圍之內進行了各種應對。

　　值得一提的是，會場的整潔會自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務總長到干部職員甚至到臨時工，在視察會場以及引導參觀時，發現任何一點垃圾都會迅速清除掉。上海世博會的預計參觀者是愛知世博會的3倍以上。因此，我建議主辦方務必要在徹底實現良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　２ 媒體提供交通信息

　　世博日報：交通問題是世博運營中的疑難雜癥之一。上海又是一個人口密度大、交通擁擠的城市，您能否從愛知世博會的經驗出發，在這方面為上海世博提出一點建議？

　　牧村真史：交通對策毫無疑問是重要課題之一。它大致可以被分為三塊。一塊是參觀者的交通運送，一塊是參展、營業設施的物品運輸，最后一塊是主辦方、工作人員的交通運輸。對從場外到會場、會場內移動也有必要進行討論和驗證。

　　針對場外交通，有必要從各交通線路、交通工具每小時的運輸能力和參觀者的預計需要出發，研究控制觀眾來去的對策。此外，通過車站、電視、新聞、網絡等提供各交通工具和交通線路的擁擠信息也是非常有效的。至于參展方人員、工作人員等群體的上下班的交通運輸，專用車或專用大巴的運行是必需的。

　　上海世博會的會場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區間的東西方向的交通運輸方面，中等規模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會產生影響的渡輪等這些工具的運送都會產生巨大的效果。還有一點是確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，為確保參展方人員以及工作人員在上下班時場內移動時的便捷，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個區域的多條線路。

　　３ 密集區增加服務設施

　　世博日報：在世博園區中，除去眾多的展館外，廁所、飲食店、休憩處等多種配套服務設施也將扮演舉足輕重的角色。如何保證這些服務設施的穩定運營從而充分發揮它們的配套作用？

　　牧村真史：上海世博每天將迎來40萬參觀者，飲食、廁所、休息處等服務設施的準備和運營不可或缺。

　　在人員集中的“一軸四館”，必須增加這些設施的數量；要將活動節目盡量分散到會場各個角落可以分散人流，富有魅力的區域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。另外，保證每個月、每一天，甚至每個時間段的園內觀眾人數的平穩化也非常重要。這可以避免園區的整個服務系統出現過于空閑或過于繁忙的情況。要實現這一目標，人氣節目有的放矢的日期安排、借助于電視等宣傳工具的參觀建議等都是非常有效的手段。

　　４ 設置安保指揮中心

　　世博日報：安全保障從來都是此類大型活動的重中之重。愛知世博在這方面有何成功的經驗？上海世博可借鑒哪些？

　　牧村真史：會場的安全管理是世博會成功的基本事務。愛知世博會采用美國紐約恐怖襲擊發生時以及日本大規模地震發生時的政府級別的安全對策，同時擁有一套統籌協調會場內事故、火災、食物中毒等安全管理的嚴密組織。在此之上，我們還設置了統管以上國家級別、國際級別的組織和會場內安全管理組織的綜合指揮中心。

　　綜合指揮中心由愛知縣警察、消防署、保健所、世博協會事務局的警備隊、醫療衛生團隊、交通運輸團隊的管理責任人組成。他們在一個獨立的空間相互合作和協調，擔當世博會期間185天每天24小時的安全管理，取得了非常偉大的成功。

　　因此，我提議上海世博會必須要設置這樣一個綜合指揮中心。

　　５ 出口能被一次性記住

　　世博日報：世博園區占地面積龐大，要使參觀者能夠順利找到目的地的方向，指示牌、指引人員的設置有什么需要特別注意的地方嗎？

　　牧村真史：在偌大的會場內，要明晰地指引場所和設施，引導標志擔任了重要作用。大半參觀者入退場都是從同一個大門進出的，因此，最大的注意點便在于：每一個大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。此外，道路、廣場等主要場所的區分，僅用指示牌標示是不夠的，將他們與雕塑、景觀演出等進行整體企劃的話，將取得意想不到的效果。另外，廁所、問詢服務站、飲食店等利用率高的公共設施各自采取統一的設計也非常有必要。

　　指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應當基于通用的設計。在這里，擁有良好可視性的形狀和大小、對設置場所的研究是關鍵。此外，以手機為載體的電子指南以及按用途、目的等區分制作的各種小冊子也很有必要。

牧村真史

　　建議提要

　　會場環境

　　會場的整潔會自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務總長到干部職員甚至到臨時工，發現任何一點垃圾時都會迅速清除掉，將營造一個更加整潔干凈的會場作為目標。我建議主辦方務必要在徹底實現良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　交通運輸

　　上海世博會的會場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區間的東西方向的交通運輸方面，中等規模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對道路不會產生影響的渡輪會產生巨大的效果；確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個區域的多條線路，確保參展方人員以及工作人員上下班的便捷。

　　公共設施

　　在人員集中的“一軸四館”區域，必須增加廁所、飲食店、休憩處等設施的設置數量。將活動節目盡量分散到會場各個角落可以分散人流，富有魅力的區域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。

　　安全保障

　　會場的安全管理是世博會成功的基本事務。因此，我提議上海世博會必須要設置這樣一個綜合指揮中心。

　　指示標志

　　每一個大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。廁所、問詢服務站、飲食店等利用率高的公共設施各自采取統一的設計也非常有必要。指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應當基于通用的設計。此外，以手機為載體的電子指南以及按用途、目的等區分制作的各種小冊子也非常有必要。