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　　清明上河園景區(qū)位于七朝古都河南省開(kāi)封市。自1992年開(kāi)工建設(shè)，1998年10月和2005年9月南苑、北苑分別竣工并投入運(yùn)營(yíng)。2008年4月大型水上實(shí)景演出《大宋·東京夢(mèng)華》正式對(duì)外公演。

　　清明上河園是世界最大的宋代文化主題公園，中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演基地。它是以北宋著名畫(huà)家張擇端的寫(xiě)實(shí)名畫(huà)《清明上河圖》為藍(lán)本，以《營(yíng)造法式》為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以宋代市井文化、民俗風(fēng)情、皇家園林和古代娛樂(lè)為主題，以游客參與和體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的新一代文化主題公園，《大宋·東京夢(mèng)華》實(shí)景演出的榮耀登場(chǎng)，又打造了中國(guó)以主題公園為舞臺(tái)的最好的水上實(shí)景演出。由于不斷的挖掘，時(shí)時(shí)的更新，清明上河園自開(kāi)業(yè)以來(lái)，累計(jì)接待游客超800萬(wàn)人次，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2008年游客接待量達(dá)到101.62萬(wàn)人次，成為開(kāi)封市納稅20強(qiáng)，景區(qū)發(fā)展進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的快車(chē)道，2009年上半年入園人數(shù)和收入同比分別增長(zhǎng)20%以上，創(chuàng)造旅游界令人稱(chēng)頌的“清明上河園”現(xiàn)象，成為北方主題公園的佼佼者。

　　清明上河園自開(kāi)業(yè)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾先后參觀了景區(qū)。清明上河園曾先后獲得了河南省十大精品景區(qū)，河南省“五一”和“十一”黃金周十大熱點(diǎn)景區(qū)，全國(guó)文明風(fēng)景區(qū)示范點(diǎn)，全國(guó)旅游知名品牌，全國(guó)旅游先進(jìn)單位，清明文化名園、世界著名文化旅游景區(qū)等諸多榮譽(yù)。

　　清明上河園是全國(guó)187家首批4A級(jí)景區(qū)之一，自2006年被河南省旅游局推薦為創(chuàng)建5A試點(diǎn)景區(qū)后，我們便開(kāi)始精心組織，扎實(shí)工作，3年來(lái)，一步一個(gè)腳印，已取得了階段性成果，現(xiàn)將5A創(chuàng)建的相關(guān)做法匯報(bào)如下：

　　統(tǒng)一思想，切實(shí)提高對(duì)5A重要性的認(rèn)識(shí)

　　5A是景區(qū)的形象、信譽(yù)和品牌。創(chuàng)建5A是主題公園塑造旅游著名品牌的最佳平臺(tái)，是主題公園實(shí)現(xiàn)從無(wú)名走向知名，由國(guó)內(nèi)著名走向世界知名的最佳途徑。清明上河園就是從創(chuàng)建4A開(kāi)始，十年四大步，從默默無(wú)聞發(fā)展成國(guó)內(nèi)著名品牌，成為河南省旅游業(yè)的旗艦景區(qū)之一。通過(guò)學(xué)習(xí)5A標(biāo)準(zhǔn)我們認(rèn)識(shí)到，5A創(chuàng)建是景區(qū)發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇，是景區(qū)提升品質(zhì)和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的必由之路。

　　貫徹質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量

　　景區(qū)的規(guī)范化管理是旅游業(yè)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，自國(guó)家旅游局開(kāi)展4A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建以來(lái)，我們始終把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)與管理的綱領(lǐng)性文件，不斷認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以指導(dǎo)景區(qū)各項(xiàng)工作逐漸走向規(guī)范化。

　　清明上河園于2000年獲得首批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，自2006年初開(kāi)展5A創(chuàng)建以來(lái)，我們主要開(kāi)展了以下工作。

　　第一，搞好宣傳動(dòng)員，深化全員培訓(xùn)，為創(chuàng)建提供可靠的思想保證。我們通過(guò)考察、會(huì)議、座談、簡(jiǎn)報(bào)等多種形式，展開(kāi)了多個(gè)層面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。一是組織外出考察學(xué)習(xí)，分別組織部門(mén)經(jīng)理到香港迪士尼、深圳華僑城、四川都江堰等國(guó)內(nèi)外一流景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；二是組織中層以上管理人員進(jìn)行集中研討式學(xué)習(xí)。三是以活動(dòng)為載體，將學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入基層，引向深入。在員工中開(kāi)展了“我為5A添光彩”演講比賽和“學(xué)5A標(biāo)準(zhǔn)，提合理化建議”活動(dòng)。讓廣大員工、商戶(hù)和簽約演出隊(duì)（演員）都充分認(rèn)識(shí)到5A創(chuàng)建的重要性和緊迫性，提高創(chuàng)建的責(zé)任感。通過(guò)不同層次和方式的培訓(xùn)，使廣大員工、商戶(hù)和簽約演出隊(duì)（演員）了解創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)和自覺(jué)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二，從文化入手，不斷強(qiáng)化景區(qū)的特色。清明上河園最大的特色就是宋文化，景區(qū)的創(chuàng)建一切都圍繞著突顯宋文化氛圍展開(kāi)。第一，不斷在演藝產(chǎn)品中尋求創(chuàng)新和突破。推出了由著名導(dǎo)演馮小寧策劃的以電影手法再現(xiàn)宋金水上大戰(zhàn)劇目；著名編導(dǎo)梅帥元策劃的大型水上實(shí)景演出——《大宋·東京夢(mèng)華》，將精心選擇的北宋印象包含進(jìn)去，整場(chǎng)演出運(yùn)用大量的科技手段，制造出夢(mèng)幻般的效果，把人們的記憶拉向1000年前那個(gè)輝煌的朝代；再現(xiàn)了失傳的水秋千、水傀儡、女子馬球和蹴鞠表演項(xiàng)目；推出了情景表演劇目和商戶(hù)特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，叫賣(mài)針頭線腦的貨郎、挑擔(dān)賣(mài)柴的小伙及賣(mài)炊餅的武大郎等吆喝聲與游客學(xué)賣(mài)聲此起彼伏，游客被濃濃的宋代氛圍包圍著，笑聲不斷。第二，為進(jìn)一步凸顯主題特色，在實(shí)物載體上強(qiáng)化了宋文化元素。我們?cè)谟�賓門(mén)廣場(chǎng)建成了長(zhǎng)33.32米，寬2.23米的清明上河圖石雕全卷。在景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)中堅(jiān)持文化性、藝術(shù)性和實(shí)用性的有機(jī)結(jié)合，景區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)一期采用了木制仿古車(chē)輪，二期采用了日晷作為引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，這些引導(dǎo)標(biāo)識(shí)既可標(biāo)識(shí)指向，又成為了突顯文化的景觀小品。在垃圾箱的設(shè)計(jì)中，我們選定了具備中國(guó)古代文化符號(hào)和一定藝術(shù)性，又深受外國(guó)游客喜歡的民間木桶和鑄鐵大紅燈籠為垃圾箱，與景區(qū)文化渾然一體。第三，強(qiáng)化節(jié)日的宋文化特色。清明上河園承辦的中國(guó)開(kāi)封2009清明文化節(jié)，不僅再現(xiàn)了清明時(shí)節(jié)的汴河兩岸繁忙的漕運(yùn)，勾欄瓦肆內(nèi)的民間演藝和絕活，而且充分展示了許多傳統(tǒng)清明習(xí)俗，清明節(jié)特色食品展、清明節(jié)皇帝踏青巡游表演、蹴鞠表演賽、馬球表演賽、斗雞表演賽、踏青秋千表演、抖空竹表演賽、風(fēng)箏展演、嗩吶表演，每到一處都是一派清新明麗的生動(dòng)景象，讓游客真實(shí)地體驗(yàn)到傳統(tǒng)清明文化的深刻韻味。

　　第三，把握細(xì)節(jié)，不斷提升景觀品質(zhì)和人文關(guān)懷。在創(chuàng)建中，我們認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷就是一切以游客為出發(fā)點(diǎn)，從點(diǎn)滴入手，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)。這方面的例子在景區(qū)建設(shè)、管理中不勝枚舉，如：檢查中我們發(fā)現(xiàn)二期一些新種植的草坪被踩出了小道。我們沒(méi)有簡(jiǎn)單地在草坪上豎警示牌與提示牌，而是組織管理人員現(xiàn)場(chǎng)踏查。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏查發(fā)現(xiàn)，游客踩出的小路都是行進(jìn)和游覽的最佳路線。為此，我們及時(shí)將游客踏出的小路進(jìn)行鋪裝，極大地方便了游人。市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，游客反映休息不方便，工程技術(shù)人員就現(xiàn)場(chǎng)跟查，經(jīng)過(guò)反復(fù)的觀察、摸索，采用了增加樹(shù)圍式休息座椅的方法，這樣，既滿(mǎn)足了游客休息、納涼的需要，又美化了景觀，同時(shí)保護(hù)了樹(shù)木。隨著景區(qū)知名度的提高，景區(qū)的殘障游客也逐步增加，為了方便殘障人士游覽，我們改造了進(jìn)出口通道，專(zhuān)設(shè)殘疾人通道、殘疾人衛(wèi)生間，為殘疾人、老人免費(fèi)提供輪椅。為方便游客觀看引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，我們按照人體工效學(xué)原理對(duì)一級(jí)導(dǎo)示標(biāo)牌以15度合理的視角為準(zhǔn)適當(dāng)降低高度，對(duì)設(shè)置偏低的二級(jí)導(dǎo)示標(biāo)牌以游客平視為準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)抬高處理。我們還擴(kuò)大了游客中心面積，擴(kuò)建了能容納百人左右的影視廳，滿(mǎn)足了游客觀賞和休息的需要。在游客中心提供服務(wù)時(shí)，為游客提供座凳，免除游客站立之苦。

　　第四，堅(jiān)持環(huán)境建設(shè)的精品化。2006年被河南省旅游局推薦為5A級(jí)景區(qū)試點(diǎn)后，我們?cè)诰�品化建設(shè)上不斷創(chuàng)新，重點(diǎn)在景區(qū)道路鋪裝精品化、景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)精品化、景區(qū)小品精品化、景區(qū)衛(wèi)生間建設(shè)精品化、景區(qū)食街建設(shè)精品化、景區(qū)休息設(shè)施精品化、景區(qū)數(shù)字化建設(shè)精品化等方面加大投入，每年都有幾十個(gè)精品化改造項(xiàng)目完成，有1000多萬(wàn)元的精品化建設(shè)改造投入。近兩年，先后改造了食街后廚、后院與室內(nèi)環(huán)境，更新了食街地面、夜市的桌椅及傘，使過(guò)去的難點(diǎn)變成了現(xiàn)在的亮點(diǎn)。改造了博風(fēng)板、避免了經(jīng)常性出現(xiàn)的建筑物博風(fēng)板的剝落現(xiàn)象。對(duì)5288米的沿河護(hù)欄及馬場(chǎng)欄桿進(jìn)行了更新改造，不僅增強(qiáng)了安全性能，而且更加美觀和耐用。投資200萬(wàn)元對(duì)一期路面進(jìn)行了仿古鋪裝改造。重新設(shè)計(jì)鋪裝了拼花的天然石材路面，形成了極具文化性的特色路面，使其更符合景區(qū)主題。將驛棧、西門(mén)的兩個(gè)衛(wèi)生間進(jìn)行了徹底改造，將門(mén)和隔板改為古香古色的雕花實(shí)木門(mén)板，提高了潔具質(zhì)量、改面盆的嵌入式為臺(tái)上盆，并改為精致的仿古青花瓷盆。有針對(duì)性的改造了通風(fēng)和排水設(shè)備，徹底消除衛(wèi)生間異味的存在。在迎賓門(mén)廣場(chǎng)設(shè)置了大型LED顯示屏，投資近100萬(wàn)元，完成了電子門(mén)禁系統(tǒng)的設(shè)立，提升了門(mén)禁系統(tǒng)的檔次，使門(mén)禁服務(wù)更加規(guī)范；更新了游客中心的電子觸摸屏，增加了手機(jī)充電設(shè)施。通過(guò)以上精品化項(xiàng)目的改造和建設(shè)，使景區(qū)景觀環(huán)境有了極大的改善，景區(qū)變得更加賞心悅目。

　　第五，把握管理根本，不斷提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。5A標(biāo)準(zhǔn)中，管理的分值很高。這說(shuō)明沒(méi)有嚴(yán)格的管理就不會(huì)有高質(zhì)量、高品質(zhì)，也不會(huì)有創(chuàng)建的成功。在創(chuàng)建中，我們實(shí)行創(chuàng)建與ISO9000推行相結(jié)合，重點(diǎn)細(xì)化了環(huán)境衛(wèi)生、商戶(hù)價(jià)格、演出質(zhì)量管理、投訴管理和班組管理。一是細(xì)化了環(huán)境衛(wèi)生管理。重點(diǎn)明確了保潔協(xié)議單位、商戶(hù)、簽約演員、施工單位各自的衛(wèi)生區(qū)域與職責(zé)，防止出現(xiàn)漏項(xiàng)與失職。二是細(xì)化了商戶(hù)管理。景區(qū)為了再現(xiàn)《清明上河圖》畫(huà)卷中商賈云集、市井繁華的景象，共招租各類(lèi)商戶(hù)200余家，所經(jīng)營(yíng)商品幾百種，商品價(jià)格管理一直是景區(qū)管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在創(chuàng)建中，我們一次性買(mǎi)入2萬(wàn)張價(jià)格標(biāo)簽發(fā)放到每一戶(hù)并不斷補(bǔ)充，針對(duì)工藝品種類(lèi)多的特點(diǎn)，與工商、物價(jià)部門(mén)溝通，采用機(jī)打小標(biāo)簽，統(tǒng)一制作了水?dāng)們r(jià)格表并公示。與游船和營(yíng)運(yùn)馬車(chē)商戶(hù)共同擬定了營(yíng)運(yùn)路線、上下車(chē)船站點(diǎn)和價(jià)格表，并對(duì)游人公示；制訂了食街38種商品的最高限價(jià)，并公之于眾。三是細(xì)化了演出質(zhì)量管理。演出是景區(qū)的核心產(chǎn)品，它的質(zhì)量的高低對(duì)游客的滿(mǎn)意度影響很大。我們實(shí)行了周期重新排練制度，每隔一段時(shí)間就要對(duì)演出劇目重新進(jìn)行排練，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以改正。另外，嚴(yán)格實(shí)行了以班組為重點(diǎn)的演出現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。四是細(xì)化了投訴管理。許多景區(qū)的投訴管理很弱，往往存在相互推諉、處理周期長(zhǎng)，游客不滿(mǎn)意，甚至造成二次投訴。為此，我們?cè)O(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴接待室，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，明確各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限，既給責(zé)任又給權(quán)力。提高了處理投訴的工作效率。五是細(xì)化了班組管理。班組是景區(qū)管理的最小單元，是面向游客的第一線服務(wù)。沒(méi)有一流的班組管理就不會(huì)有一流的服務(wù)質(zhì)量，也不會(huì)有游客的滿(mǎn)意。為了將景區(qū)的班組管理落到實(shí)處，我們?cè)谝痪�班組中實(shí)行了早講評(píng)制度和班組長(zhǎng)定期考評(píng)制度等。

　　第六，政府主導(dǎo)，加大景區(qū)周邊環(huán)境整治力度。由市政府主抓旅游的副市長(zhǎng)組織相關(guān)的旅游局、公安局、工商局等部門(mén)對(duì)景區(qū)周邊的交通秩序、野導(dǎo)截客、無(wú)照商販等妨礙景區(qū)正常秩序的現(xiàn)象進(jìn)行徹底整治，使景區(qū)周邊環(huán)境得到了大大改善。

　　對(duì)旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作認(rèn)識(shí)的深化

　　在落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐過(guò)程中，我們不斷深化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。我們認(rèn)識(shí)到，5A創(chuàng)建本身不是目的，創(chuàng)建的目的在于不斷提高游客滿(mǎn)意率，實(shí)現(xiàn)游客和景區(qū)的雙贏；通過(guò)實(shí)踐我們認(rèn)識(shí)到，突出景區(qū)的特色是實(shí)現(xiàn)讓游客滿(mǎn)意的重點(diǎn)；通過(guò)學(xué)習(xí)我們還認(rèn)識(shí)到，必須從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)文化性和人文關(guān)懷，以獲得游客更大的滿(mǎn)意。

　　清明上河園盡管在創(chuàng)5A工作中取得了一些成績(jī)，但與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的主題公園相比還有差距。創(chuàng)5A工作只有起點(diǎn)而沒(méi)有終點(diǎn)。我們將以創(chuàng)5A工作為動(dòng)力，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為旅游業(yè)的發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（王瑩） (本文來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞報(bào) )